訪問看護師のまおつんです。
相談者訪問看護師をしていますが、クレームの対応に悩む毎日です。
どうやってクレームに対応したら良いですか？
訪問看護をしているとクレームを受けることがあります。
訪問看護ステーションや担当看護師が悪い場合もありますが、中には一方的で理不尽なクレームを受ける事があります。
私も過去にはクレームを受けた事もあり、それで悩むこともありました。
今回は少しでもクレームに悩む看護師が少なくなるように、クレームが起きる要因や対応方法について解説します。
クレームが起きてしまうと対処するのに相当な時間も労力もかかるので、どうすれば少しでもリスクを減らせるかについても紹介していきます。
このブログでは訪問看護のリアルな仕事について情報を発信しています。もし興味があれば関連記事もご覧ください。
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クレームが発生する要因
まずは、クレームが発生する要因について解説します。
クレームは、基本をおさえることが重要なポイントなので、しっかりおさえておきましょう。
クレームは「二重構造」といわれており、主に２種類の要因によって成り立っています。
【クレームの二重構造】
・心理的要因
・実質的要因
心理的要因
心理的要因というのは、クレームの中でも感情的に近い訴えのことをいいます。
このようなクレームをいう人には、
「話を聞いて欲しい」
「分かって欲しい」
という感情的になっている事が多く、心が満たされていない状態といえます。
このケースは心理的なニーズ（要求）に基づいていることが多いです。
心理的な要因のクレームの場合、以下のような言葉を聞く事が多いです。
「看護師のサービスが期待していたもとと違う！」
「高いお金を払っているのに残念だ！」
という意見が多いといえます。
まおつん同じような経験をしたことがある人は多いのではないのでしょうか。
実質的要因
実質的要因は、クレームの中でも具体的な要望がある場合が多いです。
相手の要求がはっきりしているので、場合によっては真摯に対応することですぐに終わることもあります。
この場合のクレームは直接的に要望や要求を言ってくることが多く、
「代金を返してほしい！」
「弁償してほしい！」
などのようなクレームが挙げられます。
このように、実質的要因のクレームは、要求がはっきりしているため何をすればクレームが解消するのかが分かりやすい場合が多いです。
まおつんとはいっても、たまに無茶な要求をしてくるクレームもありますが…泣
クレームのパターン分類
前項では、クレームには「心理的要因」と「実質的要因」の２つのパターンに分けるという解説をしました。
その中から具体的にどのような言葉を使ってくる人がどのタイプに当てはまるかを一つずつ見ていきましょう。
上の図を比較してもらうと、心理的要因と実質的要因の違いについてイメージがしやすいと思います。
クレームを言ってくる人はざまざまで、熱くなって大声を上げてくる人もいれば、冷静に自分の要求を話してくる人もいます。
また、感情的に大声を出しながら、その勢いに任せて無理な要求をいってくる場合もあります。
クレームを受けるあなたは、そのクレームが心理的要因か実質的要因のどちらに該当するのかをしっかり見極めることが重要となります。
まおつんいざクレームが入ると、冷静になって考えられないので、ここはある程度の経験が必要です。
心理的要因クレームの対応法
心理的要因のクレームの場合、一番効果的な対応方法としては、
「とにかく話を聴く」
ということです。
クレームの相手がすべて話し終えるまでとにかく聴き続けます。
人は感情的になると大声になりがちなので、その雰囲気に飲まれがちになります。
しかし、こちらは冷静に話を聴くという姿勢を崩さないことが重要です。
話を聴いてほしかっただけの人は、話を聴くだけで満足する場合もあります。
このようなケースでは、相手の話に共感を示し、相槌を打って話を聴くだけで心が満たされることが多いです。
実質的要因クレームの対応法
実質的要因のクレームの場合、話を聴いて終わりというわけにはいきません。
相手は具体的な要求をしているので、要求どおりに対応するかどうかの判断をする必要があります。
「態度を改めてほしい」
「言葉遣いを直してほしい」
など、すぐに改善できるクレームについては自分の行動を見直すことによって対応することができます。
その一方で、自分では判断できないようなクレームがある場合もあります。
たとえば、
「弁償しろ！」
「お金を返せ！」
というようなケースです。
このような案件の判断は、訪問看護ステーションの責任者や管理者に委ねられる事になります。
分かりやすい例としては、「100万円を弁償しろ！」という具体的な要求があったケースです。
このようなクレームの場合は、お金を弁償するかどうかはいち看護師が決められる案件ではありません。
すぐにクレームがあったことを責任者などに報告して、判断をしてもらうようにしましょう。
まおつんクレームがあった時にはすぐに責任者に報告するのが基本ですね。
クレーム対応において重要なステップ
クレーム対応をするにあたり、お決まりの順序というものがあります。
それが以下のような順序です。
【クレーム対応の順序】
１、話を聴く
２、要望を確認する
３、対応を検討する
４、謝罪する（場合による）
この順序さえきちんと守れば、だいたいのクレームは対処できるようになります。
これらのステップについて、ひとつずつ解説していきます。
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話を聴く
クレーム対応において、一番に「話を聴く」ということは、多くの参考書や書籍でも言われています。
話をじっくり聴くことで、相手が
「何に不満を持っているか」
「どうして欲しいのか」
が明確になることがあります。
人の価値観はそれぞれ違うので、自分は普通だと思っていたことが相手からしたらストレスになっているケースもあります。
自分自身、日常生活を思い返してみても、そういう場面が結構あるのではないでしょうか。
看護師からしてみれば、「急にクレームを言われた」と思うこともあるかも知れません。
しかし、訪問看護を利用する患者さんやご家族にしてみれば、普段からの対応の悪さなどの小さな不満が積み重なり、それがあるきっかけで爆発してクレームに発展するパターンも多いです。
相手の話を聴くことは、その人がどんな価値観を持っているのか、どこに重点を置いているのかを聞き出す重要なステップといえます。
また、じっくり相手の話を聴くことで、次第に相手も冷静になってくるので、次のステップに話を進めることができるようにもなります。
要望を確認する
クレーム相手の話をじっくり聴いた後は、相手の要望を確認しましょう。
「話を聴く」ことと「要望を確認する」ことは一緒だと思った人もいるかも知れませんが、この両者はまったく違います。
話を聴いてほしいだけの人に対しては、聴くだけで解決することもありますが、相手の言葉の奥に秘める要求の確認をしないと、クレーム解決までの道筋が見えたとはいえません。
相手の要望を確認することは、不満に対してどう対応してあげればいいのかを明確にすることです。
「（単純に）謝ってほしい」
「お金を返してほしい」
「担当者を変えてほしい」
など、クレームの裏側にある相手の要求をしっかり確認することが、解決のための重要なステップです。
対応を検討する
相手の真の要求を確認することができたら、その要求に応えることができるのかどうかを検討します。
クレームの重要度によっては、責任者や管理者と相談しながら対応できるかどうかを検討します。
ここで私が『検討』という言葉を使った理由は、すべての要求に応えるだけが正しいクレームの対応方法ではないということです。
極端な例ですが、「迷惑料として1,000万円よこせ！」というクレームがあったとします。
これに対して、「はい、分かりました」と相手の言いなりに回答をするステーションの責任者はいません。
相手の要求が妥当かどうかを検証し、議論して最後に決断をすることが『検討』という意味になります。
もちろん、クレーム相手の要求が妥当だと判断した場合は、その通りに対応することで解決をすることになります。
いずれにしても、問題の大きさによっては担当看護師だけで決められないので、クレームはステーションのスタッフが一丸となって対応にあたるようにしましょう。
そのため、繰り返しになりますが、受けたクレームはすぐに報告し共有することが重要です。
謝罪する（場合による）
クレームの要求に対して何かしらの対応を行う場合、最期には相手に心を込めた謝罪をします。
申し訳なかったことを伝えるのはもちろん、今後はどのように対応するかも合わせて説明し、納得してもらうまでがクレーム対応です。
ただし、どんなクレームにおいても謝罪が必要かといわれると実はそうではありません。
とても悲しいことですが、クレームの中には「言いがかり」や「誹謗中傷」が含まれるケースが少なからずあるためです。
もちろん、ステーション側に非がある場合は、最後に謝罪をして解決することになります。
しかし、どんなクレームでも謝れば良いかというとそういうケースばかりでもありません。
このことが「クレーム対応は難しい」といわれる最大の理由です。
どちらとも判断ができない難しいクレームの場合は、弁護士に相談するケースもあります。
クレーム対応でやってはいけないこと
前項ではクレームの対応の一連の流れを解説しました。
このクレーム対応の中で『やってはいけないこと』が存在します。
【クレーム対応でやってはいけないこと】
１、相手を否定すること
２、安易に謝罪すること
３、相手に答えを求めてしまうこと
４、最初から最後までひとりで対応すること
これらの事をやってしまうと、問題がより大きくなったり、解決が長引くことがあります。
場合によっては取り返しのつかないケースもあるので、しっかり理解しておきましょう。
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相手を否定すること
クレーム相手の話を聴く時に絶対にやってはいけないことは「相手を否定すること」です。
相手の言っていることに対して、
「それは違いますよ」
「いや、こういうことです」
と否定したり反論することはやめましょう。
これをしてしまうと、相手からは
「話を聴いてくれない」
と思われてしまい、クレーム解決までの道のりが一気に遠ざかります。
一見、相手が間違っていることを言ったとしても、それを正そうとせずに、まずは聞き役に徹するのがトータルで考えると解決への近道です。
相手を否定することと同じですが、話を遮って自分の話をすることも避けましょう。
クレームを言われているときは、とにかく最後まで話を聴くことです。
どうしても確認したいことがあれば、
「それって○○ということですか？」
と尋ねるだけにしておきましょう。
安易に謝罪すること
明らかに自分やステーション側が悪いクレームの場合を除いて、安易に「申し訳ありません」と謝罪してはいけません。
明かな言いがかりや、無茶な要求に対して謝罪してしまうと、非を認めてしまうことになり、もし裁判になった時には確実に不利になります。
とはいっても、相手によっては
「謝罪はないのか？」
「謝るのが普通だろ！」
などと、謝罪を要求してくるときもあります。
こういう状況下だと、つい「すみません」と言ってしまいたくなりますが、そこは我慢してください。
もし、どうしても相手に誠意を伝えたい場合は、
「わざわざお話いただいてありがとうございます。」
と、相手を傷つけないように感謝の言葉を伝えるようにします。
相手に答えを求めてしまうこと
感情的になって心ない言葉でクレームを言われると
「じゃあどうすれば良いんですか！？」
と逆ギレしたくもなります。
でもここはグッと我慢しましょう。
相手の話をじっくり聴いて、さらに要求までを確認して…。
クレームを担当する看護師はここまでで相当なストレスがかかっています。
ただし、ここで痺れを切らしてしまうと、今までの努力が水の泡になるのでもう少し我慢してください。
「どうすれば良いですか？」と相手に答えを聞いてしまうのは基本的にNGです。
相手からすると「真剣に考えていない！」と不信感を持たれてしまいます。
また、ここで逆ギレをしてしまうとさらに問題が大きくなります。
クレームの解決案を提示する時には、
「□□でいかがでしょうか？」
「▲▲でご納得いただけますか？」
とこちらから解決案を提示するのが基本です。
前項でも解説したように、相手の要求を確認することは重要ですが、答えを求めてしまわないように注意を払いましょう。
最初から最後までひとりで対応すること
クレームの対応は２名以上で行うのが基本中の基本です。
患者さんやご家族から最初にクレームを受ける時はたいていの場合ひとりの時が多いですが、対応策を検討するときや、交渉をする時には２名以上で対応するようにしましょう。
その理由は、ひとりで対応してしまうと「言った言わない問題」にあとで発展してしまう可能性があるためです。
「前はちゃんと弁償するって言っただろ！」
「俺をバカにする発言をしたな！」
など、事実と違うことを都合の良いように解釈される事を防ぐ目的もあります。
クレームの対応をする場合、自分はもちろん、できれば責任者が同席するかたちで対応するほうが良いです。
電話でクレームを受けた場合は、まずはその電話で相手の話を聴いたあと、その内容を責任者などに相談して、別の日などにゆっくり話をする席を設けるようにするのが良いでしょう。
ステーションに報告するのが面倒だと思い、「自分でなんとかする」とひとりで対応したくなる気持ちも分かります。
しかし、さらに問題が大きくなって後で取り返しがつかない状況になるのは絶対に避けたいので、クレームはすぐに報告するようにしましょう。
まおつんクレームの時に相手が２人でこちらが１人だと圧倒的に不利です。
クレームを予防するための心得
ひとたび発生してしまえば時間も労力もかかるクレームですが、事前に防げるのであれば防ぎたいと思うはずです。
ここではクレームを事前に予防するための心得をいくつか紹介します。
もちろん、クレームは完全にゼロにすることは出来ませんが、少しでも自分達で改善できるところは日頃から注意しておくことで、多少のリスクは回避できるはずです。
【クレームを予防するための心得】
１、何よりも信頼関係が大事
２、スキルアップに励む
３、すべてに感謝を伝える
どれもありきたりな内容かと思いますが、忙しく過ごしているとけっこう忘れがちになる項目ばかりです。
時には自分の仕事ぶりを振り返ってみて、直せるところは直しておくのが良いでしょう。
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何よりも信頼関係が大事
クレームが起きる時は、日頃からの不満が溜ってそれが爆発するケースも多いです。
逆をいえば、日頃から患者さんやご家族との信頼関係ができていれば、クレームに発展することも少なくなります。
クレームを予防するためには、何よりも患者さんやご家族と信頼関係をつくる事が重要です。
とはいっても信頼関係を得るには、ある程度の時間が必要です。
信頼関係はマナーやちょっとした気づかいで相手からの印象も変わるので、訪問看護でおさえるべきポイントは確実におさえておきましょう。
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スキルアップに励む
訪問看護では看護師がひとりで患者さんの自宅に訪問することになるので、普段は頼れる先輩もその場にはいません。
そのため臨機応変に対応しなければならない場面がよくあります。
プロの看護師として日頃からのスキルアップは欠かさないようにしましょう。
訪問看護師は病院とは違い、精神的な患者さんやご家族との距離がぐっと近くなります。
訪問看護は自分のスキルこそが「商品」となり、訪問看護の商品価値となるので、現場ではスキルの高さが顕著に表れます。
十分なスキルがないとそれだけでクレームになる可能性があるため、日頃からスキルを研鑽していく姿勢が大切です。
すべてに感謝を伝える
訪問看護ステーションは、利用者が支払ってくれる費用によって基本的に成り立っています。
数ある訪問看護ステーションの中から、あなたのステーションを選んでもらうことは本当にありがたい事です。
患者さんやご家族には、感謝の気持ちをいつも持ち、時には「ありがとう」を伝えるようにしてください。
また、クレームを言われた時であっても、わざわざ伝えてくれることに感謝をしましょう。
そもそも、クレームを言うことは大変勇気がいるものです。
言いにくい事も言ってくれる利用者のほうがステーションにとってありがたいこともあります。
クレームに真摯に向き合いながら自分の行動を改められると、また一歩成長した自分を実感できるはずです。
まおつん寝る前に「今日のあの行動は本当に正しかったんだろうか？」と反省することもありますよね。
クレームは「成長の糧」とよく言われるが…
クレームは対応に時間と労力が掛かる一方で、仕事のやり方を改善するヒントも多い事から「成長の糧」といわれることもあります。
実際に私自身もそう思いますし、患者さんやご家族からいただいたクレームのおかげでこれまで成長することができました。
その一方で、多くの看護師は
「本当はクレームなんて受けたくない」
というのが本音ではないでしょうか。
精神的に余裕があり、時間も余っている状況であれば、患者さんの声にもっと耳を傾けて今の仕事を改善したり、ステーション全体にとっても少しでも良くなるように行動しようと思うはずです。
しかし、現実においては職場の人手不足であったり、みんな時間的な余裕がないために、クレームについてゆっくり考える時間もない場合がほとんどだと思います。
こういう状況の時にクレームを受けたりすると、精神的にもかなり追い詰められるので、とても「成長の糧」と思えるような余裕も生まれません。
この事を頭で分かっていても、それを実感できないタイミングは誰にでもあると思います。
そういった感情になった時にどうすれば良いか、私なりに考えてたどり着いた答えを次から説します。
クレームを「看護実習」に例える
余裕がない時にクレームを受けてしまうと本当にしんどいです。
患者さんやご家族から叱られ、時にはその件で責任者や管理者からも叱られる。
ダブルパンチの状況でメンタルがボロボロになるようなこともあります。
こんな時には、クレームそのものを「看護実習」だと考えるようにしています。
学生時代に看護実習に行った時のことを思い出してみてください。
実習先の先輩看護師からは挨拶を無視され、自分の考えを言おうものなら「根拠は？」と聞かれる。
看護実習はいつも理不尽で不合理です。
でも、みんなその苦行を乗り越えて看護師になっています。
ツラい実習や勉強を乗り越えて、ようやく「医療のプロ」になることができます。
これまで頑張ってきた自分をまずは褒めてあげてください。
そして「自分はプロなんだ」という自覚をもう一度持ってみてください。
プロであるならば、当然クレームに対して素早く対応できるはずです。
あなたはこれまでも一生懸命に頑張ってきました。
それだけで十分に立派です。
そして、これからツラい事があってもきっと乗り越えられるはずです。
自分を成長させる『きっかけ』はクレームだけではない
今回はクレームについて詳しく解説しているので少し話はそれますが、自分の成長にとって必要なものはクレームだけではないはずです。
『患者さんからの感謝の言葉』
『先輩からの優しい言葉』
『友人からの励ましの言葉』
このようなポジティブな言葉をもらうことで、モチベーションを保ち私たちを成長させてくれます。
言葉には人の感情を動かす力があります。
時には誰かの放った何気ない言葉に傷付く事もありますが、その逆に誰かの言葉に心が温まることもあります。
私たちは言葉に多くの感情を動かされています。
実はクレームも同じ『言葉』に過ぎませんが、必要以上に感情をマイナスに動かすことがあります。
しかし、プロの仕事をするからには、クレームのマイナスな感情だけに振り回されず、まずは自分がやるべきことをやるだけなはずです。
相手の話をじっくり聴くべき時は聴く。謝罪が必要な時には謝罪する。これだけです。
時には自分の感情を殺して、クレーム相手の主張に没頭することも必要かも知れません。
『仕事』と完全に割り切れる人は、全くクレームを苦痛に感じないようです。
まおつん『感情』と『仕事』を完全に切り離せる人はすごいですね。
まとめ
今回はクレームについて発生する要因と対処法について解説しました。
クレームは『成長の糧』というお話と、一方では『感情と切り離してプロの仕事をする』というあえて両極端な表現で解説しました。
私としては、クレームによって成長してきた部分と、仕事だと割り切っている部分が半分半分くらいの気持ちです。
もちろん人によって考え方は様々なので、これが正解ということもありません。
今回の解説が、クレームについて自分がどう考えるかのきっかけになれば幸いです。
まおつんクレームについて皆さんはどう思いましたか？
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