訪問看護師のまおつんです。
何かいい方法はありますか？
ケアマネジャー、通称「ケアマネ」は、医療業界の中でも性格が悪い人が多いといわれる職業のひとつです。
今回はなぜ性格の悪いケアマネージャーが存在しているのか、そして、どのように対処するべきなのかを解説していきます。
このブログでは訪問看護のリアルな仕事について情報を発信しています。もし興味があれば関連記事もご覧ください。
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ケアマネージャーの性格が悪い件
ケアマネージャーの性格が悪いと思った実例を紹介します。
１、これは介護保険の適用外です。
２、そんなこと聞いてません。
３、患者さんが理解できないから。
４、私だって忙しいんです。
５、〇〇さんは在宅ケアが難しいですね。
ケアマネジャーが起こした実際のトラブル事例を見ていきます。
１、これは介護保険の適用外です。
「うちの母は車椅子で移動できないので、車椅子での外出支援をお願いしたい。」
というご家族の相談に対して「介護保険の範囲外です。」とあるケアマネジャーは返答しました。
ここでご家族が少し不審に思い、別のケアマネージャーに相談したところ、あっさりとOKされたようです。
車椅子の外出支援はできるとことが分かったそうです。
このケースでは、同じ相談なのにケアマネージャーによって回答が違っており、これが患者さんやご家族から不信感を持たれました。
ケアマネジャーが保険の内容を正しく把握しておらず、よく確認せずに「保険適用外」と言っていたということが考えられます。
２、そんなこと聞いてません。
ある患者さんのケアプラン作成のときに、ご家族からいくつか要望が出されたようですが、ケアマネージャーはその要望に対して一切耳を傾けず、自分の意見のみを押し付けてケアプランを作成したというトラブルがあります。
このケースでは、自分の都合だけでケアプランを作成してしまったため、患者さんやご家族が不満を抱きクレームにつながりました。
それだけでもケアマネージャーとしては失格ですが、これだけでは終わりません。
後になってから「そんなこと聞いてません」という冷たい発言もあったようです。
相手の気持ちを全く理解しない態度を出したようです。
このような態度や発言がトラブルをさらに深刻化させました。
中には患者さんやご家族の質問に対しても、「知りません。」「〇〇に聞いてください。」と適当な返答をするケアマネージャーが存在しています。
これでは患者さんやご家族との信頼関係を損ねてしまいますね。
３、患者さんが理解できないから。
ケアマネージャーは患者さんやご家族の不安を取り除くため、いろいろな情報を伝え説明もします。
しかし、中には利用者や家族が理解できるような説明ができず、その代わりに「患者さんが理解していないから」という理由をつけて仕事を放棄するケアマネージャーがいます。
ある看護師が、ご家族から「在宅ケアについて詳しく教えてほしい」と質問を受け、ケアマネージャーに説明するようにお願いしました。
しかし、担当のケアマネージャーは「あの患者さんは認知症だから理解できない」と言い説明を拒否しました。
このことが別のきっかけでご家族に伝わってしまい、強烈な不信感を与えただけではなく、訪問看護の利用を辞めるまでに至りました。
この患者さんとご家族はとても良い人だったので、自分たちも罪悪感を感じていたほどです。
こういうケースを耳にすると、ケアマネージャーの良し悪しがとても重要だと理解することができます。
４、私だって忙しいんです。
これは訪問看護ではなく、とある施設での話ですが、ご家族から「食事のメニューが毎回同じで飽きてしまう」という意見が出されました。
そこで、担当ケアマネージャーは、施設内の栄養士に対してメニューの見直しを行うように依頼しました。
ところが、しばらくしてご家族から再度問い合わせがあり「メニューが変わらない」と言われたようです。
このとき、どうやら伝達ミスがあったで、何度か伝えたにも関わらずメニューは変わらなかったようです。
そこで家族は、再度ケアマネージャーに聞いたところ、ケアマネージャーは、
「私だって忙しいんです。それに、栄養士も手一杯だからメニュー変更はできません。」
と冷たく返答したようです。
ケアマネージャーは常に忙しく相当なストレスやプレッシャーがあるのは事実です。
しかし、患者さんやご家族の要望が叶わなかったとしても、謝罪もなく「忙しい」のひと言で済ませるのはいかがなものでしょうか。
５、〇〇さんは在宅ケアが難しいですね。
とある高齢者の家庭に訪問したケアマネージャーが、「〇〇さんは、在宅ケアが難しいですね」と発言したことがトラブルとなりました。
その患者さんとご家族は在宅ケアを希望していましたが、施設に入ることを提案されたとのことです。
もちろん、ケアマネージャーが適切な配慮ができなかったので、ご家族からクレームが出ました。
担当ケアマネージャーが、患者さんの家庭環境や健康状態を事前にしっかりと把握し、適切なケアプランを立ててあげられなかったことが悔やまれます。
ケアマネージャーは適切なコミュニケーションを行い、患者さんやその家族の不安や要望に対応することも必要だと感じた事例です。
患者さんやご家族の気持ちを思うと残念でなりません。
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ケアマネの性格が悪くなる理由
ケアマネージャーは性格が悪いと言われる職業ですが、それには以下の理由が挙げられます。
１、そもそも嫌われやすい仕事
２、他職種との業務やスケジュール調整が多い
３、とにかく仕事が忙しく余裕がない
１、そもそも嫌われやすい仕事
ケアマネージャーはそもそも嫌われやすい職業です。
ケアプランの作成やスケジュール調整によるトラブルが発生しやすく、患者さんやそのご家族とのやり取りの中でうまく調整ができないときに、
「要望がケアプランに織り込まれていない」
「じっくり話を聞いてくれなかった」
「約束してた連絡がなかなか来ない」
などと不満が出るため、嫌われやすいといわれます。
利用者やその家族は、疲れやストレス、不安や心配事がある中で、自分たちのニーズや要望を適切に伝えることができないことがあります。
そのため、ケアマネージャーは、彼らの要望やニーズを十分に把握し、適切なケアプランを作成しなければならずストレスが高い職種であるのが理由です。
２、他職種との業務やスケジュール調整が多い
ケアマネジャーは他職種と関わる回数が多いのが嫌われやすい理由です。
関わる人が多ければ多いほど、全ての人の要望を聞くハードルが高くなるので、誰かからは嫌われやすくなります。
ケアマネージャーが関わる職種は以下のような人たちです。
１、医師
２、看護師
３、薬剤師
４、介護士
５、ケアワーカー
６、社会福祉士
７、福祉事務所の職員
８、地域の福祉団体
９、職業訓練校の職員
すべての人に好かれている人は存在しないように、ケアマネジャーも人の板挟みになって好く人もいれば嫌う人もいます。
みんなその中でもがき苦しんでいます。
ケアマネジャーは調整役としての役割が大きいため仕方がない部分もあります。
逆に人と交渉したりするのがやりがいになる人はケアマネジャーは向いている職業だと言えるでしょう。
３、とにかく仕事が忙しく余裕がない
ケアマネージャーは、決して嫌われたいと思っているわけでありません。
患者さんやご家族とのコミュニケーションを通じて、その人たちの深い人生観や価値観に触れることも多々あります。
このため、心理的なストレスを感じやすく、心身に影響を及ぼすこともあるのです。
心に余裕がなければ、他人に優しくできなくなります。
また、業務量が多く時間に余裕がないケアマネージャーは、他職種の人から嫌われる傾向があります。
ケアマネージャーは、患者さんやご家族と深いコミュニケーションを取るのも仕事のひとつといえるでしょう。
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性格が悪いケアマネージャーの対処法
性格が悪いケアマネージャーとどう付き合っていけばいいのか、対処法は以下の通りです。
１、まずはコミュニケーションを試みる
２、誰かに助けを求める
３、自分の立場を理解する
１、まずはコミュニケーションを試みる
性格が悪いケアマネージャーと仕事をするのはストレスがたまりますが、仕事の全てはコミュニケーションから始まります。
人間関係においては相性や考え方の違いがあるため、性格が悪いと感じるケアマネージャーともコミュニケーションを取りましょう。
自分たちがどのような目的で仕事をしているのか、振り返って考えてみるとどうでしょう。
患者さんのためにという目的はみな一緒のはずです。
その目的を達成するためにはどうしたらいいのか、まずは自分の意見を伝え、相手の話もじっくり聞く時間をつくりましょう。
２、誰かに助けを求める
もしケアマネージャーとのコミュニケーションがうまくいかない場合や、上司や他の職員に助けを求めましょう。
第３者に相談して解決策を見つけることも重要です。
しかし、相談する相手は十分に考えて、本当に信頼できる人にしましょう。
うわさ話が好きな人に相談してしまうと、あっという間に本人に伝わってしまうからです。
悪いうわさが広まり、さらに関係性が悪化したという話は良く聞きます。
その一方で、ケアマネージャーと良い関係が築ければ仕事は格段にやりやすくなります。
ケアマネージャーは課題を解決するための情報や知識をたくさん持っているため、味方にできればとても心強いものです。
３、自分の立場を理解する
看護師はケアマネージャーの協力がどうしても欠かせないですが、看護師だって看護師なりのスキルや専門性があります。
ケアマネージャーが看護師の仕事に口を出してくることがあっても、ケアのクオリティを落とすわけにはいきません。
つまり、誰がなんと言おうと、プロの看護師として目の前の患者さんにできることをするだけです。
ケアマネージャーが看護師に対して理不尽な指示や要求をしてくることがあっても同じです。
自分たちの立場や役割を理解して、必要に応じて適切な対応ができるメンタルを持ちましょう。
まとめ
今回は、看護師と関係が深いケアマネージャーについて解説しました。
性格悪いケアマネージャーが多いとよく聞きますが、別の見方をしてみると、彼らはマジメであるがゆえにそう言われているだけかも知れません。
もしかしたら、もっと広い視野で見えていない自分自身にも少しは原因があるのかも知れませんね。
ケアマネージャーを味方につけて、患者さんに良い看護が提供できるようにしてください。
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